Una escala convierte una valoración en categorías o números. Resulta cómoda para comparar, pero su significado depende de cómo la presentes. Un siete no significa lo mismo en una escala de cero a diez que en otra de uno a siete. El enunciado, los extremos y la forma de resumir la respuesta deben ir juntos.
Explica qué se está valorando
Define el objeto y el periodo: la última entrega, la atención durante una consulta o la facilidad para completar una tarea. Después explica los extremos. Si preguntas por satisfacción, mantén ese concepto en toda la escala; no mezcles satisfacción en un extremo y recomendación en el otro.
Una escala verbal breve puede ser más cómoda para ciertas entrevistas. Una numérica puede encajar mejor con un indicador que ya utiliza tu organización. Elige por el uso y por la comprensión en el piloto, no porque un formato parezca más sofisticado.
El punto medio no sustituye a no saber
Una persona que no ha utilizado el servicio no está necesariamente en una posición intermedia. Tampoco quien no recuerda la experiencia. Decide cómo recoger esos casos y cómo mostrarlos en el informe para no empujarlos hacia una cifra que después tratarás como valoración.
Evita cambiar la dirección de las escalas sin necesidad. Si una puntuación alta significa una mejor experiencia en una pregunta y una peor en la siguiente, aumenta el trabajo de interpretación. Comprueba las instrucciones en cada recorrido de la prueba.
Muestra algo más que la media
Dos grupos pueden tener el mismo promedio y distribuciones muy distintas. Uno puede concentrarse en valores intermedios y otro dividirse entre los extremos. Acompaña el resumen con el número de respuestas y la distribución de puntuaciones o categorías.
Si agrupas valores, explica el criterio y mantenlo entre oleadas. No redefinas los cortes después de ver los resultados para mejorar el titular. En grupos pequeños, evita presentar diferencias mínimas como si fueran cambios concluyentes.
- Objeto y extremos explícitos
- Opciones para ausencia de experiencia o respuesta
- Base de cálculo visible
- Distribución y criterio de agrupación conservados
Los ejemplos son ilustrativos. Cada estudio necesita un diseño ajustado a su objetivo y a su público
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