Un cuestionario puede orientar la respuesta sin que su autor lo pretenda. Ocurre al presentar una mejora como evidente, atribuir una opinión a todo el mundo o mezclar dos asuntos. Revisar el lenguaje es una parte del trabajo de investigación, incluso cuando el tema parece sencillo y el equipo conoce bien a sus clientes.
Quita la conclusión del enunciado
Empieza buscando palabras que ya valoran la situación: excelente, insuficiente, necesaria, injusta. Si quieres medir una valoración, no la resuelvas antes de escucharla. También conviene comprobar los supuestos: preguntar qué gustó de un servicio da por hecho que hubo algo que gustó.
Haz una revisión en voz alta. Una frase que parece neutral en una hoja puede sonar insistente al teléfono. Pide a otra persona que explique con sus palabras qué entiende que se le está preguntando. Esa comprobación puede revelar significados que el equipo autor ya da por descontados.
Una pregunta, un asunto
Si preguntas por la rapidez y la amabilidad juntas, una persona que recibió una atención amable pero lenta no puede responder con precisión. Divide los dos asuntos cuando necesites distinguirlos. Si solo te interesa una valoración global, dilo de forma explícita.
Revisa también el periodo. «¿Sueles tener problemas?» puede significar semanas o años según quién responda. Un periodo definido ayuda a comparar experiencias, aunque debes elegir uno que las personas puedan recordar y que tenga sentido para el servicio.
Conserva la versión que has probado
En Sondelia, revisa el enunciado y las opciones antes de publicar la versión. El agente debe leer el texto de cada pregunta sin reformularlo. Si la prueba muestra un problema, corrígelo en una nueva versión y deja identificada la definición utilizada en cada campaña.
No retoques una pregunta a mitad del análisis para que encaje con la conclusión que esperabas. Si necesitas cambiarla en la siguiente oleada, documenta el cambio y valora cómo afecta a la comparación.
- Sin elogios o críticas incorporados
- Sin dar por hecha una experiencia
- Un tema y un periodo reconocibles
- Opciones coherentes con el enunciado
Para profundizar
Referencia metodológica: la redacción y el contexto de una pregunta pueden influir en las respuestas. Los ejemplos de esta guía son propios y ficticios. Pew Research Center: redacción de preguntas
Los ejemplos son ilustrativos. Cada estudio necesita un diseño ajustado a su objetivo y a su público
Volver a todas las guías
